政务大厅无人值守谁来答？数字人给出方案

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政务大厅咨询量大、重复问题多，窗口人力常年紧张，一到非工作时段更是无人值守；群众习惯用口语化方式提问，传统系统往往听不懂、答不上。这是不少政务大厅负责人正在面对的真实难题。

痛点

细看会发现，群众跑大厅跑窗口，很多时候问题并不出在服务态度，而是出在"问"这个环节本身——简单重复的咨询占用了窗口大量时间，复杂的口语化表达又让传统系统无法识别意图，导致群众要么排长队问简单问题，要么因为非工作时段找不到人而白跑一趟。

解决路径：政务服务AI数字人怎么工作

武汉星际互动的政务服务AI数字人，基于大模型构建，能听会说，支持语音、文字、多模态对话。它的几个关键能力，恰好对应上述痛点：

• 7×24小时在线：填补非工作时段的服务空白，群众节假日或下班后仍可咨询导办； • 口语直接识别：群众不用学习特定话术，日常表达即可被理解，依托海量政务对话数据训练的语音识别能力，支持多方言识别和多轮对话； • 联动大厅硬件：与排队叫号、自助终端、窗口双屏联动，语音取号、签到、查进度，咨询完直接进入办理环节，不是答完就结束； • 人工兜底：遇到回答不了的复杂问题，可一键转人工视频坐席，形成"AI前端应答+人工后台兜底"的服务闭环，避免群众诉求落空； • 知识库实时更新：管理后台支持知识库批量上传、智能分类与实时更新，新政策出台后可快速同步，确保答复内容与窗口口径一致。

落地案例：茅箭区和孝感的实践

湖北十堰茅箭区部署的数字人"茅小慧"，减少了群众等待时间；孝感某政务中心采用数字人加人工双轨服务模式，窗口排队情况有所减少，实现了7×24小时服务覆盖。此外，武汉星际互动的政务服务AI数字人还已在辽宁省公积金大厅、房县、合肥经开等地落地。

政策依据：从能办到好办的要求

《关于健全重点事项常态化推进机制的意见》明确提出，探索人工智能加政务服务，为群众提供智能问答、智能引导、智能预填、智能帮办，为工作人员提供智能辅助审批。《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动高效办成一件事的指导意见》也要求探索24小时不打烊自助服务。政务服务AI数字人在入口环节承接的智能问答、智能引导职能，正是对这类政策要求的具体回应。

归根结底，政务大厅引入智能化手段，不是为了替代窗口人员，而是把简单重复的咨询从窗口分流出去，让窗口人员有更多精力处理复杂业务。这也是"高效办成一件事"背后，对政务服务从能办向好办、快办转变的具体理解。